Comment nous répondons à un avis

Une réponse à un avis est lue par le client qui l'a écrit, et par tous ceux qui hésitent à venir chez vous. Voici comment nous l'écrivons, étape par étape.

Étape par étape

1. Vous fixez les règles. Au démarrage, vous remplissez un questionnaire : votre ton, vos horaires, vos prix, vos règles, les sujets sensibles, la personne à prévenir. Vous choisissez aussi la signature des réponses. Nous ne répondons qu'avec ces informations.
2. Un avis arrive. Un premier jet peut être rédigé avec un outil d'intelligence artificielle, à partir de vos consignes.
3. Une personne relit. La personne qui suit votre dossier relit, corrige et valide chaque réponse avant publication.
4. La réponse est publiée sous 24 h.
5. Quand un fait nous manque, nous vous posons la question. La réponse est tout de même publiée sous 24 h, sans ce fait : elle s'en tient à ce que vous nous avez donné.
6. Chaque mois, un bilan d'une page, envoyé le 1^er, pour les abonnements.

Notre façon d'écrire

Par défaut, une réponse fait quatre choses : elle remercie, elle reconnaît ce que la personne a vécu, elle explique si c'est utile, et elle invite à poursuivre en privé quand il reste un problème à régler. Elle reste courte et ne se justifie pas en public.

Les règles que nous ne franchissons pas

• Pas de geste sans votre accord écrit. Une réponse ne propose ni remise, ni cadeau, ni compensation, sauf si vous l'avez inscrit dans vos règles, avec le montant maximum que vous avez fixé.
• Pas d'invention. Nous n'écrivons jamais un prix, un horaire, une disponibilité ou un fait que vous ne nous avez pas donné.
• Pas de faux avis. Nous ne publions pas de faux avis, ne demandons pas d'avis en échange d'une contrepartie et ne supprimons pas d'avis.
• Santé. Nous ne proposons pas ce service aux professions de santé : une réponse peut révéler qu'une personne est patiente.

Trois exemples fictifs

Les commerces, les avis et les prénoms ci‑dessous sont inventés pour illustrer la méthode.

Exemple fictif : commerce, avis et réponse inventés

1. Un avis positif — Maison Lucienne, salon de coiffure à Lyon (exemple fictif)

Règles de la gérante (fictives) : vouvoiement, ton chaleureux, signature « Claire, Maison Lucienne ».

Avis · 5 étoiles · Aurélie B.

« Coupe et couleur réussies. Claire a pris le temps de m'expliquer comment entretenir ma couleur. Je reviendrai. »

Réponse

Bonjour Aurélie, merci pour ce message. Nous sommes heureux que la couleur vous plaise et que les conseils d'entretien vous soient utiles. À bientôt au salon. — Claire, Maison Lucienne

Ce qui guide la réponse : remercier par un détail précis de l'avis (les conseils d'entretien), sans en rajouter.

Exemple fictif : commerce, avis et réponse inventés

2. Un avis négatif qui demande un geste — Le Comptoir d'Adèle, restaurant (exemple fictif)

Règles du gérant (fictives) : vouvoiement, aucun geste commercial, suite en privé par le formulaire de contact du site, signature « L'équipe du Comptoir d'Adèle ».

Avis · 2 étoiles · Nicolas F.

« Plat arrivé tiède un samedi soir. Le minimum serait de nous rembourser le repas. »

Réponse

Bonjour Nicolas, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Un plat servi tiède, ce n'est pas ce que nous voulons pour vous, et nous comprenons votre déception. Si vous le souhaitez, écrivez‑nous par le formulaire de contact de notre site : nous voulons comprendre ce qui s'est passé. — L'équipe du Comptoir d'Adèle

Ce qui guide la réponse : le gérant n'a autorisé aucun geste, donc la réponse n'en propose pas. Elle reconnaît le problème et invite à poursuivre en privé, par le moyen de contact que le gérant nous a donné.

Exemple fictif : commerce, avis et réponse inventés

3. Un avis qui avance un fait que nous ne connaissons pas — Garage des Tilleuls (exemple fictif)

Règles du gérant (fictives) : vouvoiement, ton sobre, suite en privé par téléphone, signature « Garage des Tilleuls ». La personne à prévenir est le gérant.

Avis · 1 étoile · Laurent V.

« La facture était bien plus élevée que le prix annoncé au téléphone. »

Réponse

Bonjour Laurent, merci pour votre retour. Nous comprenons qu'une facture différente de ce que vous attendiez soit désagréable. Pouvez‑vous nous appeler, votre facture en main ? Nous voulons comprendre ce qui s'est passé. — Garage des Tilleuls

Ce qui guide la réponse : nous ne savons pas ce qui a été dit au téléphone. La réponse ne confirme rien, ne conteste rien et ne cite aucun prix. La personne qui suit le dossier prévient le gérant, qui connaît les faits.

Nos engagements sont écrits dans nos conditions de service.

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